開(kāi)網(wǎng)店的網(wǎng)商都清楚，如果說(shuō)整個(gè)網(wǎng)站是跟買(mǎi)家直接“打招呼”的第一步，客服人員就是直接接觸買(mǎi)家的第二步了，同屬一個(gè)網(wǎng)店的“門(mén)臉”。好的客服能幫助網(wǎng)店生意蒸蒸日上，而不負(fù)責(zé)的客服也能讓眼前的客戶(hù)跑掉。如果與客戶(hù)做溝通就成了至關(guān)重要的一門(mén)學(xué)問(wèn)。其中一些最基礎(chǔ)的網(wǎng)店客服基本用語(yǔ)是需要掌握的。

1.少用“你”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。

2.常用規(guī)范用語(yǔ)。多說(shuō)“請(qǐng)”，這是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的寶貝”、 “您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……

3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、這不是我應(yīng)該做的、我不可以等。這些讓客戶(hù)聽(tīng)了很不舒服的話(huà)語(yǔ)，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有我不能、我不知道。當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫您做什么”，如果不知道的情況下：“您好，非常抱歉，這個(gè)問(wèn)題屬于xx問(wèn)題，技術(shù)方面的問(wèn)題還真不太了解，不過(guò)我可以幫您電話(huà)咨詢(xún)查一下”。這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不知道，不能回答等問(wèn)題，客戶(hù)也會(huì)理解。在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。另外，在客戶(hù)服務(wù)中，如不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。