電商售后最重要的是什么，不是等待解決問題，而是要學會主動出擊，主動去“管理”我們的客戶。這里的“管理”是我們電商客服建立在對客戶信息足夠了解并深入分析之后，針對性地對待客戶提升客戶滿意度的一種手段。

　　“管理”客戶的四大步驟

　　積累客戶資料

　　在收集資料方面，我們有很多途徑可以收集到客戶的資料。比如客戶來到網站注冊會員的時候，我們就要想辦法引導客戶填寫盡量多填寫相關信息，當然這要把握一個度，有些客戶會因為填寫太多的信息而放棄注冊會員。還有就是在與客戶聊天的過程中，可以收集到一些客戶的相關信息。總之我們要想辦法多收集客戶的信息，對一個客戶信息收集越全面越詳細，后期的“管理”就越輕松而更有成效。

　　客戶等級劃分

　　客戶等級劃分有很多種方式，比如有依據消費能力，有依據消費頻次，還有依據地域劃分的，可以依據自身產品的特點和目標群體去細分我們的客戶。這里介紹一種比較通用的等級劃分RFM模型，RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。R表示客戶最近一次購買的時間有多遠。越近越容易再次購買。F表示客戶在最近一段時間內購買的次數。購買越多，表示客戶越喜歡我們的網站。M表示客戶在最近一段時間內購買的金額。金額越大，表示客戶的消費能力越強。依據這三個指標，可以劃分多個等級。我們一般分為五個等級，就是把客戶分為125類，對其進行數據分析，然后制定我們的“管理”策略。

　　客戶會員等級

　　會員等級設置，當客戶消費金額或其他標準達到相應規(guī)定，會員就自動可以升級，并獲得相應的優(yōu)惠折扣和會員特權。

　　客戶關懷

　　掌握和了解我們所了解到的客戶資料之后，我們就可以利用這些前期收集和分析的資料與我們的客戶進行互動和溝通。但是這里要特別強調的一點就是，我們收集這些信息不是為了去騷擾客戶或一味推銷我們的產品的。我們應該要學會去關懷我們的客戶，與客戶建立情感上的交流和信任，讓客戶成為我們忠實的客戶。

　　我們都知道，“二八定律”，我們銷售額的80%其實是來自20%的客戶，這部分客戶就是要靠我們“管理”客戶而獲得。