“我們這的無人貨架已經全部撤走了。四月底對方撤走東西時，說五月初會上新品，然而今天過來把貨架也運走了。”一位杭州網友近期向藍鯨TMT記者反映。無人貨架工作人員同時還告訴他：未來將不再為辦公室鋪貨，公司開始戰(zhàn)略轉型。

　　無人貨架的焦慮氣息，不知不覺彌漫開來。

　　此前，藍鯨TMT曾獨家報道《獨家丨果小美全國業(yè)務或將停滯，因融資壓力將放棄自營新零售》，多位一線城市的前果小美員工向記者反饋，果小美將放棄無人貨架和新零售。而螞蟻金服也曾在今年相繼傳出投資入股猩便利與果小美的消息，只不過最終都無疾而終。

　　種種疑云讓圍觀者感受到資本的舉棋不定。

　　雖然對當下的困局仍沒有人公開承認，但平臺業(yè)務的重心卻在悄然變化。據媒體報道，包括便利蜂與七只考拉等平臺都正向封閉式貨柜轉型。

　　讓人疑惑的，除了“替補上場”的無人貨柜能否扭轉局面，還有資本的寒潮，是否會進一步沖擊到無人便利店。

　　偷竊易退貨難，無人值守的監(jiān)管與冷漠惹爭議

　　近期杭州蕭山警方破獲了一起無人便利店偷竊案件。利用無人便利店內留存的相關證據，警方迅速抓獲了罪犯。雖然破案之易猶如解答一道“送分題”，但對于無人值守的便利店商家來說，一個微不足道的技術漏洞卻可能變成自己的“送命題”。

　　在杭州一案中，嫌犯在未結賬的情況下成功騙過了大門的產品識別，并隨后帶領2位同伙用相似的作案手法數次洗劫，給商家?guī)砹司薮髶p失。短短20來天，便利店的損失從一箱牛奶，演變成近萬元。

　　類似的案例廣州也曾發(fā)生，只不過小偷為了規(guī)避檢測，在二維碼上動起了歪腦筋。等到商家意識到商品庫存與實際銷售出現較大出入時，已錯過了追回損失的黃金時間。

　　除了偷竊案件常常讓商家后知后覺外，無人值守對用戶也造成了一定困擾，比如退換貨問題?！吨貞c法制報社》曾報道，有顧客在居然之家的無人店鋪中，遇到商品質量問題，卻又維權未果的難題。

　　據報道，顧客在結完賬后才發(fā)現商品出現保質期問題，但在店內卻未發(fā)現“暫不支持退換貨”，或“如需退換貨請撥打電話”的提醒。事后，該便利店相關負責人給出的解決方案是，用戶聯系客服并將商品留在店內，由客服通知管理人員到店檢查，進而再退款。中間過程環(huán)節(jié)繁多，且耗時難定。問題是，有多少顧客能為了單價數元的飲料零食，額外浪費一個小時甚至更多時間，來等待退款呢?

　　“新零售包括兩大要點，一個是以顧客體驗作為核心出發(fā)點，另一個是科技作為主要引導手段”，銀河證券新零售資深分析師李昂告訴藍鯨TMT記者，一方面，從新零售的角度上來講，它提供了一些新的消費方式，也無形中創(chuàng)造了新的需求。但比較遺憾的是，對于用戶在消費過程中的不滿，現在還無法顧及和解決。

　　但另一方面，他認為，新零售顛覆了過去幾十年對于零售的認知，參與其中的企業(yè)應顧及到溫度感的重要性。從中國的國情來講，國人偏向于喜歡交流，也喜歡與便利店的員工產生友好的互動關系，這種消費觀念中所蘊含的感情鏈接可能在新零售中難以體現。

　　巨頭爭天下，傳統(tǒng)零售企業(yè)伺機而動

　　當下，無人便利店暗流涌動，既有像繽果盒子，小e微店這樣靠自身一步步打入市場的，也有淘咖啡這種背后有阿里巨頭光環(huán)加持的企業(yè)。據早期一份不完全統(tǒng)計，海爾、小米和諸多知名投資機構都曾在這一領域下注。

　　在李昂看來，無人貨架的故事是否會在便利店上重演，比較難說。鑒于阿里、京東和亞馬遜等巨頭企業(yè)都在積極入局探索，科技企業(yè)在未來將引領行業(yè)的趨勢，而零售型企業(yè)則會根據自身利益來判斷是否入局競爭。

　　相較之下，既沒“背景”，也沒有供應鏈基礎，或者貨幣化的創(chuàng)業(yè)型公司或將很難生存。

　　“現在無人便利店可能占地不大，但它依然是一個資產，只要選址得當，就能成為一個很好的窗口，并即刻發(fā)揮效應，產生現金流。很多科技公司和實體零售企業(yè)想通過這個服務，把顧客引流到實體的消費主場景中。”他告訴記者，商家所看重的，是十平方米消費場景背后更廣闊的未來。

　　而在新零售之爭中，除了最受關注的騰訊與阿里外，京東近期也頻繁參與其中。三者從線下生鮮店的比拼一直延續(xù)到無人便利店。

　　在2017年8月，螞蟻金服方面宣布開放無人值守技術，商家可通過接入相關開放平臺來使用螞蟻金服的相關數據，除了提高自家技術的市場滲透，也推出了天貓精靈未來館和淘咖啡這兩種無人業(yè)態(tài)的線下商超。而京東方面除了和騰訊的戰(zhàn)略關系緊密外，還在近期宣布計劃將于2019年在全國開設500家無人超市。

　　對于這種高昂的態(tài)勢，京東集團副總裁與大數據平臺負責人翁志告訴藍鯨TMT記者，在京東看來，相較于貨柜，無人便利店是在新技術的驅動下，對傳統(tǒng)便利店的一次革命性升級。

　　“無人便利店相對于傳統(tǒng)便利店，能有效減少運營成本及人工成本，而且效率極高。掃碼進場、貨物識別、離門支付，這是當下無人便利店的主要形式，只用一部手機就能貫穿整個購買場景。同時，無人便利店本身內部的知人，知貨，知場相關技術，也可以以不同模塊的形式，支持線下傳統(tǒng)零售的用戶體驗和運營優(yōu)化”，翁志表示。無人便利店場景中小企業(yè)無法運營!

　　不過李昂表示，對于科技企業(yè)來說，供應鏈是他們面臨的難點問題，而零售型企業(yè)要解決的主要還是技術上的難點。這也是為什么在占據了選址和經驗兩塊優(yōu)勢下，傳統(tǒng)商超在無人便利店依然會慢阿里京東這些互聯網巨頭一步。

　　翁志認為，目前無人便利店最大的挑戰(zhàn)在于無人值守的監(jiān)管問題，但是無人值守商店所提倡的概念并非真正的“無人值守”，而是減少大量人力成本，并實現更快捷的收銀效率和購物體驗，達到減少店面里的人力成本輸出，以及促使自助購物讓消費變得更加簡單。

　　李昂的觀點與翁志相似，在他看來，監(jiān)管問題應屬于社會問題的范疇，如何保證顧客和便利店的信任關系和社會責任關系，需要一個系統(tǒng)性的解決辦法，“就好比共享單車剛出來時，有人擔心用戶會不會把車騎回家了。包括之前有流浪漢睡在便利店當中，都會產生影響。”

　　而針對供應鏈問題，京東與阿里兩大企業(yè)的戰(zhàn)略布局可能走的較為靠前。翁志向記者透露，京東的物流網點在擴展無人零售業(yè)務時，也將扮演重要角色，通過把京東物流網點作為貨品的前置倉，來使補貨更高效，并提高商品周轉周期，以此來形成京東的競爭壁壘。

　　而從此前阿里巴巴研究院院長曾鳴提出的S2B2C模式來看，阿里則是希望借用B端的力量來影響市場，通過在線數據化來扶持B端商家，再讓B端商家來服務C端用戶，以此來實現供應鏈管理。

　　最后，李昂表示，對個人信息安全非常令人擔憂。目前來看，由于無人便利店購物過程中，需要完全依賴于用戶的信息傳遞，依賴指紋，面部特征，以及支付信息等各種個人信息，因此在數據安全上的隱患也不容忽視。

　　Hi新零售總結：

　　在相關分析人士看來，短期內，阿里與京東做無人零售的主要目的，仍是通過試點來試探未來的新商業(yè)模式。由于阿里和京東在該領域最終仍要走零售路線，并依靠導流獲客和客單價來掙錢，因此無人便利店在形成清晰的商業(yè)模式之前，仍將停留在實驗階段。

　　“無人便利店的初衷是進行成本的升級改造，在配送上可能是一天多次，也可能是定點、定時、定量，需要在供應鏈中更多的精細化處理。所以我覺得大規(guī)模復制對于零售企業(yè)來說，是不現實的事情，但能否發(fā)展長久，最終還是要看能不能更契合消費者的需求。”李昂說道。更多了解：便利店管理系統(tǒng)