一年前，張近東在兩會期間做了題為“大力推動實體零售向智慧零售轉(zhuǎn)型”的發(fā)言。蘇寧在智慧零售理念落地過程中，全力推進大象轉(zhuǎn)身般的新一代零售轉(zhuǎn)型，成為線上線下融合發(fā)展、創(chuàng)新變革的重要樣本。

一、以用戶為中心做全做精消費場景

智慧零售對消費場景構(gòu)建的價值在于把場景做全、做精、做密，最大限度占領(lǐng)消費者的心智、時間與空間。2017年底，蘇寧發(fā)布了智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，提出了“3年互聯(lián)網(wǎng)門店總數(shù)達兩萬家”的目標。

(1) 圍繞用戶生活半徑布局立體場景

線下搭建“兩大一小多專”智慧零售業(yè)態(tài)集群。其中，蘇寧廣場、蘇寧易購廣場主打復(fù)合消費場景，承載了蘇寧智慧零售科技應(yīng)用及體驗創(chuàng)新;蘇寧小店作為連接器，實現(xiàn)消費者與商品“5分鐘”可達的同時，把蘇寧其他業(yè)務(wù)板塊細分植入到離消費者最近的線下市場;蘇寧易購云店、紅孩子、蘇鮮生、蘇寧體育、蘇寧影城、蘇寧極物等專營店打造品質(zhì)消費。通過多平臺、多業(yè)態(tài)的場景組合，蘇寧已形成零售行業(yè)中最完整的消費生態(tài)。截至目前，蘇寧合計擁有各類互聯(lián)網(wǎng)門店5000多家。

“智慧零售技術(shù)星像圖”環(huán)繞用戶。蘇寧把消費者比喻為“太陽”，圍繞消費者這顆恒星去打造蘇寧零售業(yè)態(tài)的行星系統(tǒng)?；谂c消費者的距離，在消費者1米范圍內(nèi)，蘇寧易購主站平臺提供網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù);10米范圍內(nèi)，搭載了語音識別、交互技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蘇寧小Biu智能音箱提供智能終端服務(wù);500米范圍內(nèi)，應(yīng)用重力感應(yīng)、人臉識別、機器人技術(shù)的無人貨架、智能貨架、巡游機器人提升消費便捷性;3公里范圍內(nèi)，蘇寧無人Biu店、蘇寧極物店、蘇寧小店、蘇寧易購縣鎮(zhèn)店等多元業(yè)態(tài)高密度覆蓋客群：3公里范圍外，蘇寧易購生活廣場、蘇寧云店、蘇寧影城等以創(chuàng)新技術(shù)把智慧零售體驗最大化。該星象系統(tǒng)全面組合了蘇寧的智慧零售業(yè)態(tài)，它的有序運行意味著消費者可以在任何時間、地點通過蘇寧滿足吃、穿、住、娛等全方位需求。

(2) 做精單一門店提升場景轉(zhuǎn)化

打造蘇寧小店新場景。蘇寧小店是基于場景定位對實體流量進行線上線下雙中心運營及智能化服務(wù)的智慧零售便利店模式，其思路是先以快消品+生活服務(wù)類產(chǎn)品組合培養(yǎng)用戶消費習(xí)慣，再作為流量入口嫁接到蘇寧零售大生態(tài)中。場景定位方面，小店以門店為物理載體細化消費場景，分為店內(nèi)、2公里內(nèi)、2公里外三個服務(wù)范圍，并圍繞社區(qū)、CBD、大客流區(qū)布局五種店面模型，提供差異化的商品結(jié)構(gòu)。線上線下融合方面，用戶在線上通過小店APP完成預(yù)訂、購買等消費行為，在線下則可享受門店自提、掃碼購物、家政、繳費等服務(wù)體驗。未來，小店還會接入金融、藥店、娛樂消遣、政務(wù)辦理、數(shù)碼辦公等場景，以便利店場景的極致體驗去持續(xù)提升用戶粘性。

對線下店進行精致化改造。2017年蘇寧紅孩子店在商品銷售的基礎(chǔ)上，增加了游樂、培訓(xùn)教育等更多體驗消費場景，紅孩子母嬰專業(yè)店銷售收入及坪效均同比增長42.15%。蘇寧易購直營店通過強化經(jīng)營質(zhì)量管控，銷售收入及坪效分別同比增長34.90%、34.18%。

(3) 打通會員體系實現(xiàn)場景互通

打通線上線下多場景會員體系是智慧零售的底層需求。智慧零售的本質(zhì)是始終關(guān)注用戶，全場景會員體系的貫通可從三個層面支撐智慧零售：一是獲取更多用戶標簽，從多維度完善用戶畫像，支撐個性化推薦和精準營銷;二是實現(xiàn)線上線下雙向?qū)Я?，既能基于LBS技術(shù)將線上流量分發(fā)到線下門店，又能通過線上品類優(yōu)勢將線下用戶引導(dǎo)到線上消費;三是實現(xiàn)用戶全周期管理，由銷售產(chǎn)品延伸到全周期服務(wù)，培養(yǎng)終身用戶。2017年，蘇寧打通零售、金融、文創(chuàng)、體育等會員系統(tǒng)，實現(xiàn)了蘇寧生態(tài)會員一賬通，其超級會員“SUPER VIP”產(chǎn)品為用戶提供差異化會員權(quán)益，進一步增強了用戶黏性。截至2017年12月，蘇寧易購零售注冊用戶數(shù)3.45億，APP月活躍用戶數(shù)較年初增長105.73%。

二、轉(zhuǎn)變供應(yīng)鏈決策方式和伙伴關(guān)系

智慧零售時代，供應(yīng)鏈決策由自上而下的“產(chǎn)→銷→用”模式演變?yōu)樽韵露系?ldquo;用→銷→產(chǎn)”模式，平臺對于品牌商的價值則從渠道轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑墓?yīng)鏈服務(wù)。

(1) 用數(shù)據(jù)抓取用戶需求實現(xiàn)C2B定制

蘇寧的智慧供應(yīng)鏈嘗試由消費端反向驅(qū)動生產(chǎn)端生產(chǎn)出消費者真正需要或喜歡的產(chǎn)品，即C2B定制，讓用戶當“產(chǎn)品經(jīng)理”，以大數(shù)據(jù)為“數(shù)字化設(shè)計圖紙”，從而實現(xiàn)每一款新品都能精準擊中市場。

2016年蘇寧易購與惠而浦聯(lián)合開發(fā)的香薰智能空調(diào)因為消費者提供了新的香薰體驗而受到熱捧，單品銷量破億;2017年蘇寧與美的基于用戶數(shù)據(jù)聯(lián)合定制的一款全自動變頻滾筒洗衣機賣到“脫銷”;2018年體育大年，蘇寧易購依托旗下PP體育、蘇寧文創(chuàng)資源，攜手家電企業(yè)C2B反向定制個性化家電產(chǎn)品，其中不乏已經(jīng)上市的倍科、巴薩、海信世界杯定制款等冰箱洗衣機產(chǎn)品，今年7月國米定制冰箱也將于蘇寧渠道正式亮相上市。

在彩電領(lǐng)域，蘇寧利用6億會員大數(shù)據(jù)，將用戶需求與產(chǎn)品研發(fā)進行有效整合，與品牌商建立C2B反向定制模式，進行精準營銷。同時開放自身優(yōu)勢體育資源，包括歐洲五大聯(lián)賽、中超、亞冠等百億版權(quán)體育內(nèi)容植入一線彩電品牌硬件中，打造專屬內(nèi)容定制單品。無論用戶選擇什么樣的品牌，都能享受到最全、最多的體育內(nèi)容。目前已聯(lián)合三星、TCL、康佳三大品牌打造了國米定制版電視，并獲得市場的積極反饋。

C2B反向定制的供應(yīng)鏈模式已經(jīng)得到實例驗證，隨著蘇寧陸續(xù)與國內(nèi)知名品牌合作建立以數(shù)據(jù)牽引的供應(yīng)鏈機制、與品牌工廠進行系統(tǒng)直連，智能家居的新品定制將成為智慧零售的常態(tài)。

(2) 智能供應(yīng)鏈服務(wù)向合作伙伴賦能