天貓客服如何防投訴？客服在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)一不小心會(huì)被投訴，因此牢記天貓客服規(guī)則是最好的防范，那么天貓客服規(guī)則有哪些需注意呢？下面Hishop天貓薈萃整理了投訴率最高的違規(guī)問(wèn)題處理技巧和相關(guān)規(guī)則，僅供參考。

　　一、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

　　天貓規(guī)則：標(biāo)題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

　　注意：當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)鋈珗?chǎng)包郵的活動(dòng)，有客戶(hù)咨詢(xún)客服，“問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)這款寶貝參加貴店全店包郵活動(dòng)么?答：親~這款是特價(jià)寶貝，不參與活動(dòng)的哦~”，那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，是要扣分的!

　　處理技巧：在天貓店鋪的商品標(biāo)題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動(dòng)，那么一旦客戶(hù)咨詢(xún)，一定要給予肯定回答，防止被投訴!

　　二、發(fā)票問(wèn)題

　　天貓規(guī)則：

　　關(guān)于發(fā)票問(wèn)題，違規(guī)成立扣6分，發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買(mǎi)家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見(jiàn)的商家違約情況如下：

　　1、商家表示不提供發(fā)票

　　2、商家表示開(kāi)發(fā)票需要買(mǎi)家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用

　　3、商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票

　　4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。

　　5、經(jīng)營(yíng)類(lèi)目為A，告知只能開(kāi)具B類(lèi)目發(fā)票(如鞋類(lèi)商家告知買(mǎi)家只能開(kāi)辦公用品),或A公司只能開(kāi)B公司名稱(chēng)的發(fā)票。

　　6、只能開(kāi)抬頭為公司的發(fā)票，不能開(kāi)個(gè)人發(fā)票。

　　7、客戶(hù)要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。

　　處理技巧：如客戶(hù)咨詢(xún)，不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票需要和顧客說(shuō)明，發(fā)票的運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。

　　三、泄露買(mǎi)家信息

　　天貓規(guī)則：泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)，泄露信息的防范：

　　1、買(mǎi)家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息

　　2、一切有關(guān)客戶(hù)的東西都不能泄露!

　　處理技巧：面對(duì)這一問(wèn)題，天貓客服的處理技巧是只和拍下的賬號(hào)核對(duì)信息，若使用其他賬號(hào)的人來(lái)問(wèn)，一律回答，請(qǐng)用拍下的賬號(hào)聯(lián)系我好么，謝謝!

　　四、關(guān)閉交易

　　天貓規(guī)則：關(guān)閉訂單( 違規(guī)成立，扣1分每筆)防范：

　　1、不能未經(jīng)買(mǎi)家同意，私自關(guān)閉訂單

　　2、如果買(mǎi)家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買(mǎi)的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買(mǎi)家要求關(guān)閉)

　　處理技巧：建議商家不要主動(dòng)關(guān)閉訂單，若客戶(hù)主動(dòng)要求，也盡量讓買(mǎi)家自行關(guān)閉交易，避免被客戶(hù)投訴引來(lái)不必要的麻煩。

　　五、發(fā)貨問(wèn)題

　　天貓規(guī)則：商家在買(mǎi)家付款后實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)權(quán)益的行為。

　　商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十(金額最高不超過(guò)五百元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

　　注意：顧客拍下商品后的三天內(nèi)一定要發(fā)貨，如發(fā)現(xiàn)有缺貨，一定要第一時(shí)間通知!

　　1)回答顧客時(shí)，能含糊的詞語(yǔ)含糊一點(diǎn)。

　　物流運(yùn)輸時(shí)間：如果不出問(wèn)題的話(huà)，一般大約X天左右到達(dá)

　　2)另外，牢記聊天記錄就是證據(jù)!遇到奇怪的問(wèn)題，直接和店長(zhǎng)聯(lián)系，不要迅速回答，以免留下把柄!

　　處理技巧：若商品庫(kù)存不足請(qǐng)及時(shí)下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

　　以上幾種情況是遭惡意投訴較多的，天貓客服要想不被投訴，一定要留個(gè)心眼，牢記天貓規(guī)則，同時(shí)也要注意溝通技巧，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，希望各位客服保持一定風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

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