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　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)往往能在日常銷(xiāo)售中起到關(guān)鍵作用，客服人員的對(duì)買(mǎi)家的需求漠不關(guān)心是客戶(hù)流失的很關(guān)鍵因素，因此運(yùn)營(yíng)B2B2C商城平臺(tái)的掌柜和客服工作者們就應(yīng)該好好審視一下了，怎樣優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，筆者認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)入手：

　　1.了解產(chǎn)品知識(shí)

　　很多客服因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品知識(shí)的不熟而流失很多客戶(hù)，淘寶客服并不是就是和客戶(hù)聊聊天，客戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn) 品，如果淘寶客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，而客戶(hù)也購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，那么很容易會(huì)導(dǎo)致一系列的售后問(wèn)題。產(chǎn)品知識(shí)我相信大家只要是做過(guò)客服的或者進(jìn)行過(guò)客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會(huì)并且吸收。

　　網(wǎng)上購(gòu)物買(mǎi)家能看到的只是照片而不是實(shí)物，這就需要我們通過(guò)文字，圖片等形式向買(mǎi)家介紹你的產(chǎn)品，打消他們購(gòu)物時(shí)產(chǎn)生的疑問(wèn)，促使他們進(jìn)行交易。要做好這些，我們首先要了解自己的產(chǎn)品，如果自己都是一知半解那怎么能向買(mǎi)家說(shuō)得清楚。

　　2.了解買(mǎi)家的需求

　　不同店鋪的買(mǎi)家都有不同的購(gòu)物需求，了解買(mǎi)家真正需要的是什么，才能把握買(mǎi)家脈搏，掌握買(mǎi)家購(gòu)物心理，提出合理推薦，因而增強(qiáng)買(mǎi)家客戶(hù)體驗(yàn)感。

　　例如，童裝店鋪的買(mǎi)家重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量;電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解買(mǎi)家注重實(shí)用性的心理，客服應(yīng)該推薦性?xún)r(jià)比較高的產(chǎn)品;食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運(yùn)輸問(wèn)題。針對(duì)各種品類(lèi)的不同把握買(mǎi)家心理，改善買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)。

　　3.語(yǔ)氣親切

　　客服應(yīng)該及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家信息，善用親切的語(yǔ)句，溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買(mǎi)家的距離促成交易。

　　4.積極主動(dòng)的服務(wù)

　　下表展示一組具體店鋪的數(shù)據(jù)分析，對(duì)兩個(gè)對(duì)班客服的數(shù)據(jù)可以看出，問(wèn)答比和客服字?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)著對(duì)買(mǎi)家咨詢(xún)的回答情況，轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別。主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)就是更好的解決買(mǎi)家的問(wèn)題，更多的介紹自己產(chǎn)品，由此可見(jiàn)主動(dòng)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性。

　　完善優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)心理上得到滿(mǎn)足感;優(yōu)化主動(dòng)式服務(wù)，適當(dāng)給予客戶(hù)小驚喜，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，讓自己的店鋪給買(mǎi)家留個(gè)好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。這種客服關(guān)懷式服務(wù)是客服服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，吸引新買(mǎi)家，留住老買(mǎi)家，店鋪營(yíng)業(yè)額還愁上不去嗎?