HiShop最新消息，傳統(tǒng)零售企業(yè)該怎么做新零售?現(xiàn)在還有不少傳統(tǒng)零售企業(yè)在對(duì)新零售模式上猶豫不決，傳統(tǒng)零售企業(yè)在新零售的路還有很長(zhǎng)，我們還需要不斷的去探索，新零售模式到底該如何做。

　　零售企業(yè)要盡快成立顧客管理部

　　顧客流失是零售企業(yè)當(dāng)前面臨的最嚴(yán)重問(wèn)題。顧客資源已經(jīng)成為稀缺資源。不能有效解決顧客流失問(wèn)題，零售企業(yè)將面臨更加嚴(yán)重的問(wèn)題。

　　零售企業(yè)目前的組織架構(gòu)的設(shè)置是以商品為中心，以內(nèi)部管理為中心。目前，采購(gòu)部、商品部、運(yùn)營(yíng)部是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門，但其主要職責(zé)是管理商品、管理企業(yè)內(nèi)部組織。

　　有的企業(yè)雖然設(shè)置了會(huì)員管理部門，但并不是企業(yè)的核心部門，并且其會(huì)員管理的理念還基于其傳統(tǒng)的顧客管理理念。

　　張瑞敏指出：整個(gè)家電還有沒(méi)有出路?肯定是沒(méi)有出路了。只能是從賣產(chǎn)品到獲取終身用戶，只能是社群經(jīng)濟(jì)。

　　什么是社群經(jīng)濟(jì)?就是企業(yè)變成以社群為中心，和用戶融合到一起，用戶也是企業(yè)當(dāng)中的一員。企業(yè)的主要收入在外部而不在內(nèi)部，就是社群。主要看社群規(guī)模有多大和社群成員的終身價(jià)值有多高。

　　張瑞敏特別指出：物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是情景感知的、個(gè)性化的體驗(yàn)迭代。它的核心不再是名牌或者平臺(tái)，是終身用戶。有人預(yù)言，21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就是看你擁有多少終身用戶。

　　社群化已經(jīng)是當(dāng)前零售市場(chǎng)發(fā)展的重要趨勢(shì)。圍繞目標(biāo)顧客，打造社群化營(yíng)銷體系，構(gòu)建新的零售企業(yè)與顧客的關(guān)系，打造終身價(jià)值顧客是當(dāng)前的當(dāng)務(wù)之急。

　　無(wú)論從解決目前面對(duì)的顧客流失嚴(yán)峻問(wèn)題，還是面對(duì)未來(lái)社群化的零售市場(chǎng)變化趨勢(shì)來(lái)看，零售企業(yè)都需要盡快成立專門的顧客管理部門，來(lái)解決好企業(yè)的顧客管理問(wèn)題。

　　----為什么要成立專門的顧客管理部門：

　　一是當(dāng)前顧客資源已經(jīng)成為零售企業(yè)最重要的經(jīng)營(yíng)資源。企業(yè)務(wù)必要把經(jīng)營(yíng)、管理顧客資源作為頭等大事來(lái)對(duì)待。目前階段，顧客管理已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要于商品管理。因此，企業(yè)必須要成立專門的部門，做好顧客資源的管理。

　　二是當(dāng)前顧客管理的復(fù)雜性，需要專門的部門、高素質(zhì)的人才來(lái)做好研究、做好管理。

　　當(dāng)前，零售企業(yè)面對(duì)消費(fèi)升級(jí)變化的特殊時(shí)期。在這一時(shí)期，消費(fèi)變化有諸多的不確定性，消費(fèi)需求呈現(xiàn)突出的分層化、小眾化、個(gè)性化的市場(chǎng)特點(diǎn)，消費(fèi)需求變得更難把握。因此零售企業(yè)特別需要專門的部門來(lái)研究顧客需求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，如何更好的細(xì)分顧客，如何更好的把握細(xì)分顧客需求，就顯得十分重要。

　　同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下如何更好的鏈接顧客、如何用更加有效的方式影響你的目標(biāo)顧客、如何有效的增加顧客粘性、如何打造顧客終身價(jià)值變得更加多樣性。因此必須要由專門的部門來(lái)做好顧客管理。

　　三是打造零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。當(dāng)前零售的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是商品的競(jìng)爭(zhēng)，變成顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)顧客的能力已經(jīng)變成為零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。零售企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變觀念，把經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、組織的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向打造核心競(jìng)爭(zhēng)力上來(lái)，就是顧客管理。

　　----成立顧客管理部門的核心基礎(chǔ)是轉(zhuǎn)變觀念：

　　成立顧客管理部門不僅僅是企業(yè)組織變革、調(diào)整的簡(jiǎn)單問(wèn)題，它體現(xiàn)的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重大變化。

　　需要轉(zhuǎn)變以下理念：

　　由以商品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤髁繛橹行模?/p>

　　在近日的云棲大會(huì)上，盒馬鮮生創(chuàng)始人侯毅說(shuō)：“我們認(rèn)為盒馬店不單是賣商品，會(huì)員和流量經(jīng)營(yíng)是最重要的，我們要讓消費(fèi)者來(lái)到門店后因感動(dòng)而分享，這才是我們主要要做的事。”

　　盒馬模式構(gòu)建的基礎(chǔ)就是以流量為中心。以實(shí)現(xiàn)線上線下的流量目標(biāo)為中心構(gòu)建的新零售模式。

　　目前大多零售企業(yè)比較缺乏流量思維，還是認(rèn)為開(kāi)了店就會(huì)引來(lái)顧客，有好的商品就會(huì)引來(lái)顧客，這種思維已經(jīng)不完整，或者說(shuō)單靠店、靠商品引來(lái)的流量不能支撐企業(yè)的生存，需要重建以流量為中心的經(jīng)營(yíng)思維。

　　流量需要經(jīng)營(yíng)，顧客需要經(jīng)營(yíng)。

　　由以商品為重心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤髁繛橹匦?/p>

　　零售企業(yè)必須要徹底轉(zhuǎn)變以商品為重心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念，建立以顧客為重心的經(jīng)營(yíng)理念。

　　要重構(gòu)以顧客為重心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系。把研究顧客需求、細(xì)分市場(chǎng)顧客作為基礎(chǔ)，以滿足目標(biāo)顧客的個(gè)性化、多樣化需求為中心，以能夠有效影響目標(biāo)顧客的營(yíng)銷手段為主體，重構(gòu)企業(yè)以顧客為重心的經(jīng)營(yíng)體系。

　　傳統(tǒng)的零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、組織模式，不能適應(yīng)企業(yè)以顧客為重心的轉(zhuǎn)變。

　　----零售企業(yè)顧客管理部門的定位：

　　要把顧客管理部門定位成企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)部門，最重要的業(yè)務(wù)部門。

　　顧客管理部門的職責(zé)：

　　研究顧客需求，洞察目標(biāo)顧客需求變化;

　　細(xì)分目標(biāo)顧客，準(zhǔn)確把握目標(biāo)顧客需求;

　　建立企業(yè)以流量為中心的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系;

　　建立企業(yè)以目標(biāo)顧客需求為中心的商品策略、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷策略及快速反應(yīng)體系;

　　組織、指揮、監(jiān)控以目標(biāo)顧客需求為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略實(shí)施;

　　對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效承擔(dān)全部責(zé)任。

　　顧客管理部門應(yīng)該承擔(dān)的指標(biāo)：

　　來(lái)客數(shù)、復(fù)購(gòu)率、顧客價(jià)值(會(huì)員價(jià)值)，間接體現(xiàn)的是銷售額、毛利額。

　　務(wù)必要賦予顧客管理部門相應(yīng)的權(quán)利。能夠指揮商品部門、運(yùn)營(yíng)部門。

　　----建立新的加強(qiáng)顧客管理的手段與措施

　　零售企業(yè)需要面對(duì)當(dāng)前新的零售環(huán)境，建立新的有效加強(qiáng)顧客管理的手段與措施。

　　要建立顧客研究機(jī)制：零售企業(yè)要首先建立企業(yè)顧客研究機(jī)制，研究市場(chǎng)目標(biāo)顧客細(xì)分，研究目標(biāo)顧客需求、準(zhǔn)確把握消費(fèi)變化。

　　要建立以流量為中心的新的經(jīng)營(yíng)體系：盒馬的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是線上5000單、線下5000單，然后一切圍繞這各5000單的流量目標(biāo)，構(gòu)建新的經(jīng)營(yíng)體系。包括門店的定位、布局、商品和到家模式。零售企業(yè)要打破以往的經(jīng)營(yíng)理念，重新建立以流量目標(biāo)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。首先確定流量目標(biāo)，以流量為目標(biāo)，重構(gòu)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系。

　　要重新定義企業(yè)的發(fā)展方式：盒馬是以電商的方式定義門店的價(jià)值，期望把線下門店流量導(dǎo)入線上。這是一種重要的發(fā)展方式。零售企業(yè)如果定義是以線下門店為核心的經(jīng)營(yíng)方式，就要想辦法如何把線上的流量導(dǎo)入線下。如何創(chuàng)造更多的線上流量，為門店服務(wù)。

　　小米之家的模式可以借鑒。不論是線下為主還是線上為主，可以有不同的選擇，但是線上與線下的流量融合是必須的選擇。單靠線下或線上一個(gè)維度的流量模式是肯定不行的了。

　　要構(gòu)建線上與線下全渠道的鏈接與影響顧客的有效方式：在互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)，線下門店只是鏈接顧客的一個(gè)方式，必須要構(gòu)建全渠道的鏈接方式。從目前互聯(lián)網(wǎng)提供的鏈接手段來(lái)看，線上方式可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線、可以實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)、可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)推送、可以實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)，線上方式將是一種更有效的鏈接方式。企業(yè)要積極借助互聯(lián)網(wǎng)提供的鏈接方式、社交平臺(tái)構(gòu)建新的與顧客的鏈接。要特別重視企業(yè)公號(hào)、社群的構(gòu)建，這將成為鏈接目標(biāo)顧客的重要渠道。

　　要重新構(gòu)建圍繞目標(biāo)顧客需求特點(diǎn)新的門店布局、商品組織體系：目前看大賣場(chǎng)、超市、便利店的布局理念、商品組織理念已不能適合當(dāng)前的消費(fèi)需求變化。需要根據(jù)以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)理念重新構(gòu)建更具人文關(guān)懷、更具場(chǎng)景化、更具社交化的新的零售做店理念。使門店能夠更好地吸引目標(biāo)消費(fèi)者，提升門店流量。

　　要重構(gòu)企業(yè)的營(yíng)銷手段：還是以商品、價(jià)格為主體的促銷方式，已經(jīng)不能完全有效吸引目標(biāo)消費(fèi)者。企業(yè)需要結(jié)合目標(biāo)消費(fèi)者的新消費(fèi)觀，重構(gòu)更加有效的營(yíng)銷手段?？吹降暮旭R創(chuàng)造的盒區(qū)房的營(yíng)銷策略、打造的顧客認(rèn)養(yǎng)小盒馬的粘性策略等已經(jīng)改變了以商品、價(jià)格為中心的傳統(tǒng)零售營(yíng)銷模式。

　　對(duì)于新零售那么多概念來(lái)說(shuō)，其實(shí)我們只需要做到，商品通，服務(wù)通，會(huì)員通。

　　商品通

　　不管是線上電商還是線下實(shí)體，所有的品牌商都花費(fèi)巨額的營(yíng)銷投入，只為將消費(fèi)者吸引到自己的貨架前。但是在雙十一狂歡的時(shí)候，大量的顧客來(lái)到網(wǎng)店消費(fèi)，貨卻賣光了。但貨真的沒(méi)有了嗎?不一定，只是電商平臺(tái)的貨沒(méi)了，線下店鋪的貨品還堆積在那里。但對(duì)于很多商家來(lái)說(shuō)，線上線下是兩個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)。

　　另一個(gè)場(chǎng)景就是很多品牌商在線下?lián)碛凶约旱膶?shí)體店，很多時(shí)候，顧客來(lái)了，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有需要的尺碼或顏色。真的沒(méi)有這個(gè)尺碼和顏色嗎?不一定，它可能就乖乖的躺在線上平臺(tái)里。在上面兩個(gè)場(chǎng)景里，毫無(wú)疑問(wèn)，我們?cè)谶@個(gè)顧客身上花費(fèi)的營(yíng)銷成本、運(yùn)營(yíng)成本等等都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值。

　　當(dāng)品牌沒(méi)有辦法做到后臺(tái)供應(yīng)鏈打通線上線下庫(kù)存，消費(fèi)者最終獲取的時(shí)效和體驗(yàn)都會(huì)有無(wú)謂的降低，同時(shí)伴隨更高的物流成本。這就是為什么今年雙十一，有那么多商家采用全渠道的方式——線上下單、線下提貨，提升顧客轉(zhuǎn)化率和庫(kù)存軸轉(zhuǎn)率，消費(fèi)者只關(guān)心要不要買這個(gè)產(chǎn)品，而絕不在意是線上還是線下下單。這就是“商品通”所要解決的問(wèn)題。

　　服務(wù)通

　　商品的問(wèn)題解決了，那么緊接著的就是服務(wù)的問(wèn)題，很多人認(rèn)為只要將產(chǎn)品銷售出去就萬(wàn)事大吉了。但是有很多商品，特別是大件的電器、家居或者貴重的商品，有沒(méi)有很好的后續(xù)服務(wù)，能夠很大程度上影響消費(fèi)者的決策。店鋪里的那么多收藏和瀏覽，為何沒(méi)有成交?很大一部分就是對(duì)于后續(xù)服務(wù)的不確定性。

　　服務(wù)本身既影響我們是否能夠讓消費(fèi)者在購(gòu)買一個(gè)商品的時(shí)候下定決心，提高轉(zhuǎn)化，又可以導(dǎo)致消費(fèi)者是不是在實(shí)現(xiàn)第一次成功營(yíng)銷轉(zhuǎn)化之后，才能夠持續(xù)讓他貢獻(xiàn)對(duì)于品牌所產(chǎn)生的價(jià)值，而這大部分情況下要依賴于品牌和在當(dāng)?shù)啬軌蛱峁┓?wù)的經(jīng)銷商和社會(huì)化的服務(wù)商形成合作。這是為什么服務(wù)通會(huì)成為一個(gè)非常關(guān)鍵的要素，阿里從平臺(tái)角度要專門拿出來(lái)談和做。

　　會(huì)員通

　　大家看天貓上，很多品牌的一個(gè)旗艦店就能做到幾十萬(wàn)的粉絲，甚至更多，我們習(xí)以為常。但是大家并不知道，很多大品牌，在中國(guó)整個(gè)活躍會(huì)員數(shù)一年也不過(guò)就是100多萬(wàn)。一方面，這是因?yàn)榫€上獲取會(huì)員相對(duì)容易。而另一方面，卻很少有品牌能供充分利用好這么龐大的會(huì)員資源。

　　原因很簡(jiǎn)單，很多歷史悠久的大品牌在線下有專屬于自己的會(huì)員管理團(tuán)隊(duì)。但這幫人和做電商的可能不是一批人，這就在會(huì)員管理上形成了割裂。線上擁有大量會(huì)員資源，而線下在會(huì)員運(yùn)營(yíng)和會(huì)員服務(wù)方面更有優(yōu)勢(shì)。如何融合兩者優(yōu)勢(shì)?這就要求商家利用線上快速和精準(zhǔn)的獲取大量會(huì)員信息。然后通過(guò)CRM系統(tǒng)解決方案，打通會(huì)員數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到線下和線上完全一致無(wú)縫式會(huì)員權(quán)益和服務(wù)，甚至通過(guò)分析數(shù)據(jù)，提供更加針對(duì)性的服務(wù)，從而提高消費(fèi)者對(duì)于品牌的黏度和忠誠(chéng)度。

　　HiShop新零售系統(tǒng)，是為傳統(tǒng)零售企業(yè)專業(yè)打造的新零售解決方案，幫助企業(yè)快速搭建新零售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下門店，會(huì)員統(tǒng)一管理，統(tǒng)一營(yíng)銷。