客服工作執(zhí)行表

1. 客服主要負(fù)責(zé)接單、售前咨詢具體內(nèi)容如下：

（1）、 售前：拍下前有客人咨詢加好友，備注并分類；（目的是為了進(jìn)一步的維護(hù)老客戶）

（2）、 售前：買家的備注，要求必須備注清楚（快遞要求、贈(zèng)品等，開(kāi)發(fā)票的），并且備注要及時(shí)，要求開(kāi)發(fā)票的備注后再發(fā)給財(cái)務(wù)QQ一次（避免造成收到貨后，引起的一系列退換貨）

（3）、 售前：拍下后核對(duì)信息（產(chǎn)品+聯(lián)系方式+物流）；（避免因?yàn)樾畔⒊鲥e(cuò)導(dǎo)致售后）

（4）、 付款后：告知收貨注意事項(xiàng)，引導(dǎo)收藏，好評(píng)等；（孩子需要引導(dǎo)，客戶也一樣）

（5）、 售后：建立一份售后登記表，每天記錄，跟蹤跟進(jìn)、安撫客戶，避免客戶的一些意見(jiàn)對(duì)店鋪造成影響（售后登記表需實(shí)時(shí)更新，寫明退換原因、時(shí)間、單號(hào)、處理方式）

（6）、.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄。

2.         整理前一天客戶的資料，并細(xì)分化。（中午傳給運(yùn)營(yíng)備份）

3.         12點(diǎn)吃午飯，休息半小時(shí)（利用休息時(shí)間了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)和好的方面整理并總結(jié)）

4.       下午繼續(xù)接單，并在無(wú)人咨詢的時(shí)段進(jìn)行電話回訪已經(jīng)簽收的客戶（間隔時(shí)間10天）

5.       下班前需要自我總結(jié)當(dāng)天的經(jīng)驗(yàn)，在接單客戶時(shí)的交流術(shù)語(yǔ)，打造自己的客服標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。

6.       下班時(shí)整理自己的桌面，并把售后登記表傳給值班客服，特殊客戶，要求等….及時(shí)告知于值班客服。

獎(jiǎng)罰制度

1.（上班時(shí)嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元、如因?yàn)樽约旱墓ぷ鲘徫皇д`造成的損失，由個(gè)人全部承擔(dān)。）

2．每個(gè)月將會(huì)選出優(yōu)秀客服獎(jiǎng)勵(lì)100元以示鼓勵(lì)。